新商盟订烟开展“五心服务”取得客户的“四心满意”

态度是行为的形象描述,行为是态度的直观体现,在卷烟营销工作中,服务好客户是我们客户经理的工作职责,爱岗敬业,忠于职守,是我们对营销工作的态度,如何服务好客户就是我们的行为。

在我服务的杨家湾片区,有一位叫周二苗的客户,在2013年6月3日的订货中,因烟款不够扣划,打电话通知一次后,过了30分钟,还未存款,离扣划烟款只有30分钟的时间,第二次打电话询问,客户的妻子回答说以后不订烟了,我从电话中感觉到客户妻子的无可奈何。通过实地拜访,得到周二苗的回答是:我卖了20多年的卷烟,现在烟不好卖,库存的烟多,想订就订,不想订就不订,难道就不允许卖烟了。我让客户发泄完不满后,冷静对客户说,现在烟不好卖是事实,但并不是要求客户一定要订很多条烟,至于库存大,可以进行订货周期调整,有两周一访和一月一访,有一个要求是在每次订货时须订货成功和结算成功。又向客户说明订货周期调整后货源供应上存在的一些问题,请客户仔细考虑清楚后,再做决定。在这次拜访中,感觉受了很多委屈,通过对客户认真分析后,认为客户的不满另有原因,第二次拜访客户时,周二苗的妻子道歉说:那是周二苗喝酒醉,扣划烟款不成功的那天是因为两人吵架,现在周二苗长期都是喝酒醉,已经酒精中毒。第三次对该客户进行拜访时,遇到周二苗客户,他说:兄弟,真对不起,当天对你不应该发脾气,我没有听你讲,还是按你说的每周一访,以后保证每次订货成功,结算成功。终于解决了客户订货问题,心情真舒畅。

直到现在,该客户准时订烟,准时存足烟款,有时还会说起当时的不对。通过细心与耐心,化解了客户的不满,提高了客户的配合度。

另有一位叫林卫群的客户,是湖南人,在2012年6月新入网销售卷烟,由于与本地存在经营方式的区别,在新入网时,我把拜访频率增加到每月8次,拜访工作内容先从行业政策、专卖给法规宣传,到本地消费习惯、市场价格执行,卷烟经营情况的具体介绍。亲自指导新商盟订货四次,在订货过程中,详细介绍货源供应情况、卷烟商品的知识,进行库存分析指导、卷烟出样陈列指导,经营技巧的交流等,经过三个月的精心服务,该客户在2012年第四季度中,卷烟月经营利润达到1800元以上,星级达到五星1级。

现该客户星级是五星2级,月经营利润2000元以上,经营卷烟品牌数65个以上,卷烟出样陈列规范,通过专心与诚心,取得客户的信任,对卷烟营销工作配合度极高。

服务于客户的工作是一项长期细致的工作,对工作有了一个好的态度,还要表现在行为上,也许工作中会遇到挫折,出许是工作内容的枯燥,但我们卷烟营销人员应善于分析具体问题,可能是我们服务方式不对,或服务技巧的欠缺,当然也有可能是客户的不对,我们都要充分开展“五心服务”,才能取得客户的“四心满意”,实现互赢的局面。



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